Gérer le plugin Engine Service Desk Plus pour Ticket Orchestrator

Ce document explique comment configurer le logiciel Manage Engine Service Desk Plus v1.1.0 avec le module Ticket Orchestrator de la plateforme Netskope Cloud Exchange. Ce plugin est utilisé pour créer des tâches pour des projets Service Desk Plus sélectionnés sur la plate-forme Service Desk Plus. Il permet également de mettre à jour les tâches et de synchroniser leur état. Ce plugin prend en charge les types de déploiement Cloud et On-Premises.

Conditions préalables

Pour compléter cette configuration, vous avez besoin de :

Un locataire Netskope (ou plusieurs, par exemple des instances de production et de développement/test).
Un locataire Netskope Cloud Exchange avec le plugin Tenant et le plugin Ticket Orchestrator déjà configurés.
Connectivité à l'instance Manage Engine Service Desk Plus (dans le nuage ou sur site)
- Fichier CA.crt auto-signé pour l'instance sur site
Connectivité aux hôtes suivants en fonction de votre type d'instance
- Pour l'instance en nuage
- For on-premises instance: Example: https://<your-domain>:<port>

Manage Engine Service Desk Plus Plugin Support

Ce plugin est utilisé pour créer des tâches pour des projets Service Desk Plus sélectionnés sur la plateforme Service Desk Plus. Il permet également de mettre à jour les tâches et de synchroniser leur état. Ce plugin prend en charge les types de déploiement Cloud et On-Premises.

Type de données	Support
Types d'alerte pris en charge pour les incidents	Compromised Credentials, Policy, Malsite, Malware, DLP (Prévention des pertes de données), Security Assessment, Watchlist, Quarantine, Remediation, UBA, CTEP, périphérique, Content
Types d'événements pris en charge pour les incidents	Point final, incident
Types d'alertes pris en charge par le plugin Cloud Exchange	Information, Avertissement, Erreur

Mises en correspondance

Mises en file d'attente

Champs cibles	Values
Champ mappé par défaut pour le message personnalisé du titre	Netskope $appCategory nom de l'alerte : $alertName, nom de l'événement : $alert_name
Champ mappé par défaut pour le message personnalisé de Description	Alerte/événement ID : $idAlert/Event App : $appAlert/Event User : $user Nom de l'alerte : $alertNameAlert Type : Type d'alerte : $alertTypeAlert Catégorie d'application : $appCategory Nom de l'événement : Nom de l'événement : $nom_de_l'alerte Type d'événement : $type_d'événement $eventType

Mappages d'état

Voici les mappings par défaut ajoutés dans la configuration du plugin. Vous pouvez ajuster les mappings dans Cloud Exchange en fonction des mappings disponibles sur la plateforme Service Desk.

Champs CE de Netskope	Gérer l'état de Engine Service Desk Plus
Nouveau	Nouveau
En cours	En cours
En attente	En attente
Closed	Closed
Deleted	(Le statut par défaut est vide L'utilisateur peut créer un statut personnalisé sur Manage Engine project to map)
Autres	(Le statut par défaut est vide L'utilisateur peut créer un statut personnalisé sur Manage Engine project to map)

Note

L'état par défaut dans le plugin Manage Engine peut varier, car ces champs peuvent être personnalisés dans la plateforme. Tout statut qui n'est pas mis en correspondance avec les champs correspondants de Netskope CE sera marqué comme autre.

Permissions

Pour l'Instance Cloud :

Module	Permission	Champ d'application
Project	CRÉER, LIRE, METTRE À JOUR	SDPOnDemand.projects.CREATE, SDPOnDemand.projects.READ, SDPOnDemand.projects.UPDATE
Setup	READ	SDPOnDemand.setup.READ
Utilisateur	READ	SDPOnDemand.users.READ
Général	READ	SDPOnDemand.general.READ

Pour l'instance sur site : Générez un jeton d'authentification avec le rôle "SDAdmin" (c'est-à-dire le rôle attribué à l'administrateur).

Détails de l'API

Liste des API utilisées

Point final de l'API	Méthode	Cas d'utilisation
{region_url}/oauth/v2/token	PUBLIER	Générer et régénérer le jeton d'accès
/api/v3/portals	OBTENIR	Récupérer tous les portails de Service Desk Plus (utilisé pour la validation)
/api/v3/projects	OBTENIR	Récupérer tous les projets de Service Desk Plus (pour la file d'attente)
/api/v3/projects/{projet_id}/tâches	PUBLIER	Créer une tâche sur Service Desk Plus
/api/v3/users	OBTENIR	Récupérer tous les utilisateurs sur Service Desk Plus
/api/v3/tasks	OBTENIR	Récupérer les tâches créées sur Service Desk Plus
/api/v3/projects/{id_projet}/tâches/{id_tâche}/commentaires	PUBLIER	Ajouter un commentaire à la tâche (Deduplication workflow)
/api/v3/projects/{project_id}/tasks/{task_id}	PUT	Mise à jour de la tâche

Générer et régénérer un jeton d'accès

API Endpoint: {region_url}/oauth/v2/token

Method: PUBLIER

Headers:

Clé	Value
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Body Parameters (For Generating access and refresh token)

Clé	Value
code	<auth_code>
grant_type	authorization_code
client_id	<client_id>
client_secret	<client_secret>

Body Parameters (For Regenerating access token)

Clé	Value
refresh_token	<refresh_token>
grant_type	refresh_token
client_id	<client_id>
client_secret	<client_secret>

Sample Response:

Generating Access Token

{
    "access_token": "1000.XXXX02a3d3152753a9626ef066ddXXXX.XXXX55ff6d4c4d42642342fb77c1XXXX",
    "refresh_token": "1000.XXXX05dafbe43b0c6fcf3cde3a1fXXXX.XXXXeae4f4b8d4f3495bc834f7aeXXXX",
    "scope": "SDPOnDemand.projects.CREATE, SDPOnDemand.projects.READ, SDPOnDemand.projects.UPDATE, SDPOnDemand.setup.READ, SDPOnDemand.users.READ, SDPOnDemand.general.READ",
    "api_domain": "https://www.zohoapis.in",
    "token_type": "Bearer",
    "expires_in": 3600
}

Regenerating Access Token

{
    "access_token": "1000.XXXX93dc236b0867dad58ecb1b51XXXX.XXXX5b790d283c0ce71b6e12811bXXXX",
    "scope": "SDPOnDemand.projects.CREATE, SDPOnDemand.projects.READ, SDPOnDemand.projects.UPDATE, SDPOnDemand.setup.READ, SDPOnDemand.users.READ, SDPOnDemand.general.READ",
    "api_domain": "https://www.zohoapis.in",
    "token_type": "Bearer",
    "expires_in": 3600
}

Rechercher tous les portails

API Endpoint: /api/v3/portals

Method: GET

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour l'utilisation sur site :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Query Parameter

Clé	Value
input_data	{ “list_info”: { “row_count”: “1000”, “start_index”: “1”, “page”: 1, “sort_field”: “created_time”, “sort_order”: “desc” } }

Sample Response:

Pour le nuage :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "portals": [
        {
            "owner": {
                "owner_name": "XYZ",
                "email": "xyz@example.com"
            },
            "is_payload_encryption_enabled": false,
            "start_day_of_week": "SUNDAY",
            "department_type": "ITDESK",
            "logo_url": "https://static.zohocdn.com/sdpondemand/images/it-helpdesk-icon.39a0efae98258a4dea4060897fb71fa6.png",
            "timezone": "Asia/Kolkata",
            "description": "",
            "view_type": "SDP",
            "display_name": "TestPortal",
            "portal_type": "LIVE",
            "is_default": true,
            "is_global_config_mobile": false,
            "app_context": "itdesk",
            "scope": "CLOSED",
            "name": "itdesk",
            "zaid": "60042069058",
            "id": "60042069257",
            "is_msp": false,
            "is_custom_url_default": true,
            "status": "PUBLISHED"
        },
        {
            "owner": {
                "owner_name": "XYZ",
                "email": "xyz@example.com"
            },
            "is_payload_encryption_enabled": false,
            "start_day_of_week": "SUNDAY",
            "department_type": "FACILITY",
            "logo_url": "https://static.zohocdn.com/sdpondemand/images/facilities-desk-icon.2018442fc13879bd1994143dc5a3f6d9.png",
            "timezone": "Asia/Kolkata",
            "description": "",
            "view_type": "SDP",
            "display_name": "NetskopeCloudExchange",
            "portal_type": "LIVE",
            "is_default": false,
            "is_global_config_mobile": false,
            "app_context": "netskopece",
            "scope": "PUBLIC",
            "name": "netskopece",
            "zaid": "60042069058",
            "id": "60042208344",
            "is_msp": false,
            "is_custom_url_default": true,
            "status": "PUBLISHED"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "row_count": 2
    }
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "portals": [
        {
            "alias_url": "itdesk",
            "logo_url": {
                "content-url": "/api/v3/portals/1/images/172",
                "id": "172"
            },
            "description": "Helpdesk to manage all IT support",
            "owners": [
                {
                    "name": "administrator",
                    "id": 5
                }
            ],
            "type": {
                "internal_name": "IT",
                "name": "IT",
                "id": "1"
            },
            "is_default": false,
            "internalname": "IT Helpdesk",
            "license_details": {
                "name": "ServiceDesk",
                "edition": "Standard",
                "no_of_techs": "5"
            },
            "image_token": "535088e1e5cf9860e5305ad154949d3ee448e132655cf55ecc1d77bb3dbb7296b14501be7a0f570d654110fcd1efa18cff6ea60a",
            "name": "IT Helpdesk",
            "id": "1",
            "status": {
                "internal_name": "Production",
                "name": "Production",
                "id": "1"
            }
        },
        {
            "alias_url": "netskopece",
            "logo_url": {
                "content-url": "/api/v3/portals/2/images/100000057",
                "id": "100000057"
            },
            "description": "",
            "owners": [
                {
                    "name": "administrator",
                    "id": 5
                }
            ],
            "type": {
                "internal_name": "Blank",
                "name": "Blank",
                "id": "4"
            },
            "is_default": false,
            "internalname": "NetskopeCEPlugins",
            "license_details": {
                "name": "ServiceDesk_2",
                "edition": "Enterprise",
                "no_of_techs": "2"
            },
            "image_token": "d6ece5c0003c55b8d5ea260545a6ab94dd7d5f35014ad05d794fcfd8c98e2d3abe01e37ddbd6c37f0a0fb9fb27e78683b82dbca6",
            "name": "NetskopeCEPlugins",
            "id": "2",
            "status": {
                "internal_name": "Pre-Production",
                "name": "Pre-Production",
                "id": "2"
            }
        },
        {
            "alias_url": "third",
            "logo_url": {
                "content-url": "/api/v3/portals/3/images/200000229",
                "id": "200000229"
            },
            "description": "",
            "owners": [
                {
                    "name": "administrator",
                    "id": 5
                }
            ],
            "type": {
                "internal_name": "Facilities",
                "name": "Facilities",
                "id": "3"
            },
            "is_default": false,
            "internalname": "Thirdinstance",
            "license_details": {
                "name": "ServiceDesk_1",
                "edition": "Enterprise",
                "no_of_techs": "2"
            },
            "image_token": "1367b3fdfcfa53b4834bf13b9a4633c02178185740ecf98a6c38101b24940cdea252e2a43f60de479b9fc9b87c8c78872f775172",
            "name": "Thirdinstance",
            "id": "3",
            "status": {
                "internal_name": "New",
                "name": "New",
                "id": "4"
            }
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "start_index": 1,
        "row_count": 3
    }
}

Rechercher tous les projets

API Endpoints:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/projects
On-Premises: /api/v3/projects

Method: OBTENIR

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour l'utilisation sur site :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
input_data	{ « list_info » : { « row_count » : « 1000 », « start_index » : « 1 », « page » : 1, « sort_field » : « created_time », « sort_order » : « description », } }	En nuage et sur site	–
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration

Sample Response

Pour le nuage :

{
    "projects": [
        {
            "template": {
                "inactive": false,
                "name": "Default Project Template",
                "id": "20901000000103039"
            },
            "percentage_completion": null,
            "display_id": {
                "display_value": "PJT-6",
                "value": "6"
            },
            "description": "Sample Project",
            "title": "Sample Project",
            "actual_hours": null,
            "actual_end_time": null,
            "id": "20901000000296001",
            "actual_start_time": null,
            "department": null,
            "owner": null,
            "project_type": null,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 10, 2025 04:20 PM",
                "value": "1749552614654"
            },
            "project_code": null,
            "priority": null,
            "created_by": {
                "email_id": "xyz@example.com",
                "is_technician": true,
                "sms_mail": null,
                "mobile": null,
                "last_name": "Xyz",
                "user_scope": "internal_user",
                "sms_mail_id": null,
                "cost_per_hour": "0",
                "site": {
                    "deleted": false,
                    "name": "Base Site",
                    "id": "20901000000153001",
                    "is_default": true
                },
                "phone": "1234567890",
                "employee_id": null,
                "name": "Xyz Xyz",
                "id": "20901000000272327",
                "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
                "is_vip_user": true,
                "department": null,
                "first_name": "Xyz",
                "job_title": null
            },
            "scheduled_end_time": null,
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "actual_cost": null,
            "project_requester": null,
            "estimated_cost": null,
            "estimated_hours": null,
            "projected_end": null,
            "status": {
                "in_progress": true,
                "internal_name": "Open",
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "20901000000005146"
            },
            "scheduled_start_time": null
        }
    ],
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": true,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "sort_order": "desc",
        "row_count": 1
    }
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "projects": [
        {
            "requester": null,
            "owner": null,
            "template": null,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 10, 2025 05:33 PM",
                "value": "1749557021886"
            },
            "code": null,
            "has_attachments": false,
            "title": "New project",
            "priority": null,
            "type": null,
            "created_by": {
                "email_id": null,
                "phone": "1234455",
                "name": "administrator",
                "mobile": "1234567890",
                "profile_pic": {
                    "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
                },
                "is_vipuser": false,
                "id": "5",
                "department": null
            },
            "scheduled_end_time": null,
            "site": null,
            "actual_hours": null,
            "actual_cost": "0.00",
            "estimated_cost": "0.00",
            "actual_end_time": null,
            "estimated_hours": null,
            "id": "1",
            "actual_start_time": null,
            "department": null,
            "projected_end_time": null,
            "status": {
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "1"
            },
            "scheduled_start_time": null
        }
    ],
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "sort_order": "desc",
        "row_count": 1
    }
}

Create a Task

API Endpoint:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/projects/{project_id}/tasks
On-Premises: /api/v3/projects/{projet_id}/tâches

Method: PUBLIER

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour les locaux

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration.

Request Body:

Clé	Type de déploiement	Value
input_data	Nuage	{ « tâche » : { « percentage_completion » : « 30 », « estimated_effort_hours » : « 20 », « email_before » : « 3600000 », « description » : « Le SRS doit contenir toutes les exigences de la caractéristique », « titre » : « Créer une SRS », « additional_cost » : « 100 », « actual_end_time » : { « valeur » : « 1512974940000 » }, « actual_start_time » : { « valeur » : « 1421988300000 » }, « propriétaire » : { « nom » : « Lincoln » }, « priorité » : { « nom » : « Élevé » }, « scheduled_end_time » : { « valeur » : « 1512974940000 » }, « estimated_effort_minutes » : « 45 », « estimated_effort_days » : « 15 », « task_type » : { « nom » : « Implémentation » }, « scheduled_start_time » : { « valeur » : « 1421988300000 » }, « status » : { « nom » : « Ouvert » } } }
input_data	On-Premises	{ “task”: { “percentage_completion”: “30”, “email_before”: “3600000”, “description”: “Le SRS doit contenir toutes les exigences de la fonctionnalité”, “title”: “Créer le SRS”, “additional_cost”: “100”, “actual_end_time”: { “value”: “1512974940000” }, “actual_start_time”: { “value”: “1421988300000” }, “owner”: { “name”: “Lincoln” }, “priority”: { “name”: “High” }, “scheduled_end_time”: { “value”: “1512974940000” }, “estimated_effort”: { “days”: “15”, “hours”: “16”, “minutes”: “45” }, “task_type”: { “name”: “Implementation” }, “scheduled_start_time”: { “value”: “1421988300000” }, « statut » : { « nom » : « Ouvert » } } }

Sample Response:

Pour le nuage :

{
    "task": {
        "template": {
            "inactive": false,
            "name": "Default Task",
            "id": "20901000000237005"
        },
        "percentage_completion": null,
        "estimated_effort_hours": null,
        "attachments": [],
        "email_before": "0",
        "description": "Postman 1 PJT 6",
        "project": {
            "template": {
                "inactive": false,
                "name": "Default Project Template",
                "id": "20901000000103039"
            },
            "percentage_completion": null,
            "attachments": [],
            "display_id": {
                "display_value": "PJT-6",
                "value": "6"
            },
            "description": "The SRS must contain all the requirements for the feature",
            "title": "Create SRS",
            "actual_hours": null,
            "actual_end_time": null,
            "id": "20901000000296001",
            "actual_start_time": null,
            "department": null,
            "owner": null,
            "project_type": null,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 10, 2025 04:20 PM",
                "value": "1749552614654"
            },
            "project_code": null,
            "priority": null,
            "created_by": {
                "email_id": "XYZ@example.com",
                "is_technician": true,
                "sms_mail": null,
                "mobile": null,
                "last_name": "XYZ",
                "user_scope": "internal_user",
                "sms_mail_id": null,
                "cost_per_hour": "0",
                "site": {
                    "deleted": false,
                    "name": "Base Site",
                    "id": "20901000000153001",
                    "is_default": true
                },
                "phone": "1234567890",
                "employee_id": null,
                "name": "XYZ XYZ",
                "id": "20901000000272327",
                "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
                "is_vip_user": true,
                "department": null,
                "first_name": "XYZ",
                "job_title": null
            },
            "scheduled_end_time": null,
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "actual_cost": null,
            "project_requester": null,
            "estimated_cost": null,
            "estimated_hours": null,
            "projected_end": null,
            "deleted_time": null,
            "status": {
                "in_progress": true,
                "internal_name": "Open",
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "20901000000005146"
            },
            "scheduled_start_time": null
        },
        "title": "SRS Project",
        "marked_technician": null,
        "overdue": false,
        "additional_cost": null,
        "actual_end_time": null,
        "id": "20901000000301015",
        "actual_start_time": null,
        "owner": null,
        "associated_entity": "project",
        "module": "Project",
        "index": 5,
        "priority": null,
        "created_by": {
            "email_id": "XYZ@example.com",
            "is_technician": true,
            "sms_mail": null,
            "mobile": null,
            "last_name": "XYZ",
            "user_scope": "internal_user",
            "sms_mail_id": null,
            "cost_per_hour": "0",
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "phone": "1234567890",
            "employee_id": null,
            "name": "XYZ XYZ",
            "id": "20901000000272327",
            "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
            "is_vip_user": true,
            "department": null,
            "first_name": "XYZ",
            "job_title": null
        },
        "scheduled_end_time": null,
        "site": {
            "deleted": false,
            "name": "Base Site",
            "id": "20901000000153001",
            "is_default": true
        },
        "estimated_effort_minutes": null,
        "deleted": false,
        "estimated_effort": null,
        "created_date": {
            "display_value": "Jun 11, 2025 05:19 PM",
            "value": "1749642541951"
        },
        "estimated_effort_days": null,
        "task_type": null,
        "scheduled_start_time": null,
        "status": {
            "in_progress": true,
            "internal_name": "Open",
            "stop_timer": false,
            "color": "#0066ff",
            "name": "Open",
            "id": "20901000000004865"
        }
    },
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    }
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "task": {
        "template": null,
        "percentage_completion": 0,
        "attachments": [],
        "email_before": "0",
        "project": {
            "id": "1",
            "title": "SRS Project"
        },
        "description": "The SRS must contain all the requirements for the feature",
        "title": "Create SRS",
        "type": null,
        "overdue": false,
        "additional_cost": "0.00",
        "actual_end_time": null,
        "id": "5",
        "actual_start_time": null,
        "owner": null,
        "created_time": {
            "display_value": "Jun 11, 2025 04:36 PM",
            "value": "1749639970914"
        },
        "has_attachments": false,
        "associated_entity": "project",
        "index": "-1",
        "priority": null,
        "created_by": {
            "email_id": null,
            "phone": "1234455",
            "name": "administrator",
            "mobile": "1234567890",
            "profile_pic": {
                "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
            },
            "is_vipuser": false,
            "id": "5",
            "department": null
        },
        "due_by_time": null,
        "scheduled_end_time": null,
        "tags": [],
        "marked_owner": null,
        "site": null,
        "estimated_effort": {
            "display_value": "-",
            "hours": "0",
            "minutes": "0",
            "days": "0"
        },
        "image_token": "3487225cf0ece41728a3cbdd0dd87928df2228254fd920e0aec96205d264afa9ce8155f37358a5b29359d3cc008a0f51223a680c",
        "scheduled_start_time": null,
        "status": {
            "color": "#0066ff",
            "name": "Open",
            "id": "2"
        }
    },
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    }
}

Récupérer tous les utilisateurs

API Endpoints:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/users
On-Premises: /api/v3/users

Method: PUBLIER

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour l'utilisation sur site :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Key	Value	Deployment Type	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Key	Value	Deployment Type	Description
input_data	{ “list_info”: { “row_count”: “1000”, “start_index”: “1”, “sort_field”: “created_time”, “sort_order”: “desc” } }	En nuage et sur site	–
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration

Sample response

Pour le nuage :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "sort_order": "desc",
        "row_count": 1
    },
    "users": [
        {
            "email_id": "abc.xyz@example.com",
            "sms_mail": null,
            "reporting_to": null,
            "cost_per_hour": "0",
            "id": "20901000000302003",
            "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=-1&t=user&height=60&width=60",
            "is_vip_user": false,
            "department": null,
            "first_name": "abc",
            "job_title": null,
            "is_technician": true,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 10, 2025 08:24 PM",
                "value": "1749567294459"
            },
            "mobile": null,
            "last_name": null,
            "user_scope": "internal_user",
            "sms_mail_id": null,
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "phone": null,
            "employee_id": null,
            "name": "abc"
        }
    ]
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": true,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "sort_order": "desc",
        "row_count": 1
    },
    "users": [
        {
            "email_id": "abc.xyz@example.com",
            "extension": null,
            "description": "-",
            "is_vipuser": true,
            "reporting_to": null,
            "type": "User",
            "citype": {
                "name": "User",
                "id": 3
            },
            "cost_per_hour": "0.00",
            "can_generate_authtoken": true,
            "org_user_status": "ACTIVE",
            "id": "14",
            "department": null,
            "first_name": "ABC",
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 11, 2025 10:45 AM",
                "value": "1749618957092"
            },
            "is_technician": false,
            "jobtitle": null,
            "mobile": null,
            "profile_pic": {
                "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
            },
            "project_roles": null,
            "last_name": "XYZ",
            "sms_mail_id": null,
            "middle_name": null,
            "created_by": {
                "email_id": null,
                "phone": "1234455",
                "name": "administrator",
                "mobile": "1234567890",
                "profile_pic": {
                    "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
                },
                "is_vipuser": false,
                "id": "5",
                "department": null
            },
            "ciid": "24",
            "login_name": "abcxyz",
            "requester_allowed_to_view": 4,
            "phone": null,
            "sip_user": null,
            "employee_id": null,
            "domain": null,
            "name": "ABC XYZ",
            "enable_telephony": false,
            "status": "ACTIVE"
        }
    ]
}

Fetch Tasks

API Endpoints:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/users
On-Premises: /api/v3/users

Method: PUBLIER

Headers:

Pour le nuage

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour les locaux

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
input_data	{ “list_info”: { “row_count”: “100”, “search_criteria”: [ { “field”: “id”, “values”: [ “3”, “6” ], “condition”: “is” } ], “page”: 1, “start_index”: “1”, “sort_field”: “created_time”, “sort_order”: “desc” } }	En nuage et sur site	–
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration

Sample response

Pour le nuage :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "sort_order": "desc",
        "search_criteria": [
            {
                "condition": "is",
                "field": "id",
                "values": [
                    "20901000000301015",
                    "20901000000299001"
                ]
            }
        ],
        "row_count": 1
    },
    "tasks": [
        {
            "template": {
                "inactive": false,
                "name": "Default Task",
                "id": "20901000000237005"
            },
            "percentage_completion": null,
            "estimated_effort_hours": null,
            "email_before": "0",
            "description": "task 1",
            "project": {
                "display_id": {
                    "display_value": "PJT-6",
                    "value": "6"
                },
                "project_code": null,
                "id": "20901000000296001",
                "title": "project created via API"
            },
            "title": "Task 1",
            "marked_technician": null,
            "overdue": false,
            "additional_cost": null,
            "actual_end_time": null,
            "id": "20901000000299001",
            "actual_start_time": null,
            "owner": null,
            "associated_entity": "project",
            "module": "Project",
            "index": 4,
            "priority": null,
            "created_by": {
                "email_id": "XYZ.ABC@crestdata.ai",
                "is_technician": true,
                "sms_mail": null,
                "mobile": null,
                "last_name": "ABC",
                "user_scope": "internal_user",
                "sms_mail_id": null,
                "cost_per_hour": "0",
                "site": {
                    "deleted": false,
                    "name": "Base Site",
                    "id": "20901000000153001",
                    "is_default": true
                },
                "phone": "1234567890",
                "employee_id": null,
                "name": "ABC XYZ",
                "id": "20901000000272327",
                "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
                "is_vip_user": true,
                "department": null,
                "first_name": "ABC",
                "job_title": null
            },
            "scheduled_end_time": null,
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "estimated_effort_minutes": null,
            "deleted": false,
            "estimated_effort": null,
            "created_date": {
                "display_value": "Jun 10, 2025 06:13 PM",
                "value": "1749559419951"
            },
            "estimated_effort_days": null,
            "task_type": null,
            "scheduled_start_time": null,
            "status": {
                "in_progress": true,
                "internal_name": "Open",
                "stop_timer": false,
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "20901000000004865"
            }
        }
    ]
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "response_status": [
        {
            "status_code": 2000,
            "status": "success"
        }
    ],
    "list_info": {
        "has_more_rows": false,
        "start_index": 1,
        "sort_field": "created_time",
        "page": 1,
        "start_count": 1,
        "sort_order": "desc",
        "search_criteria": [
            {
                "condition": "is",
                "field": "id",
                "values": [
                    "3"
                ]
            }
        ],
        "row_count": 1
    },
    "tasks": [
        {
            "template": null,
            "percentage_completion": 0,
            "email_before": "0",
            "project": {
                "id": "1",
                "title": "New project"
            },
            "title": "task 1",
            "type": null,
            "overdue": false,
            "additional_cost": "0.00",
            "actual_end_time": null,
            "id": "6",
            "actual_start_time": null,
            "group": null,
            "owner": null,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 11, 2025 06:13 PM",
                "value": "1749645804615"
            },
            "has_attachments": false,
            "associated_entity": "project",
            "priority": null,
            "created_by": {
                "email_id": null,
                "phone": "1234455",
                "name": "administrator",
                "mobile": "1234567890",
                "profile_pic": {
                    "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
                },
                "is_vipuser": false,
                "id": "5",
                "department": null
            },
            "due_by_time": null,
            "scheduled_end_time": null,
            "marked_owner": null,
            "marked_group": null,
            "site": null,
            "estimated_effort": {
                "display_value": "-",
                "hours": "0",
                "minutes": "0",
                "days": "0"
            },
            "scheduled_start_time": null,
            "status": {
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "2"
            }
        }
    ]
}

Ajouter un commentaire dans une tâche

API Endpoints:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/projects/{project_id}/tasks/{task_id}/comments
On-Premises: /api/v3/projects/{id_projet}/tâches/{id_tâche}/commentaires

Method: PUBLIER

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour l'utilisation sur site :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration.

Request Body:

Clé	Type de déploiement	Value
input_data	Nuage	{ “task_comment”: { “comment”: “Commentaire sur la tâche” } }
input_data	On-Premises	{ “comment”: { “content”: “Commentaire dans la tâche” } }

Sample Response

Pour le nuage :

{
    "task_comment": {
        "parent_comment": null,
        "created_time": {
            "display_value": "Jun 11, 2025 05:20 PM",
            "value": "1749642604093"
        },
        "task": {
            "id": "20901000000301015",
            "created_date": {
                "display_value": "Jun 11, 2025 05:19 PM",
                "value": "1749642541951"
            },
            "title": "Postman 1 PJT 6"
        },
        "last_updated_time": null,
        "comment": "Comment in task",
        "id": "20901000000301027",
        "created_by": {
            "email_id": "XYZ@example.com",
            "is_technician": true,
            "sms_mail": null,
            "mobile": null,
            "last_name": "XYZ",
            "user_scope": "internal_user",
            "sms_mail_id": null,
            "cost_per_hour": "0",
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "phone": "1234567890",
            "employee_id": null,
            "name": "XYZ",
            "id": "20901000000272327",
            "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
            "is_vip_user": true,
            "department": null,
            "first_name": "XYZ",
            "job_title": null
        }
    },
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    }
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    },
    "comment": {
        "parent": null,
        "created_time": {
            "display_value": "Jun 11, 2025 04:34 PM",
            "value": "1749639889902"
        },
        "image_token": "e192a23d446d29cbff9a643d59576143b828dc406cc30c6452f9ac3f428b815a08c3ced67c3e27f34d43c79f729dd650238ced46",
        "id": "4",
        "reply_count": 0,
        "created_by": {
            "email_id": null,
            "phone": "1234455",
            "name": "administrator",
            "mobile": "1234567890",
            "profile_pic": {
                "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
            },
            "is_vipuser": false,
            "id": "5",
            "department": null
        },
        "content": "Comment in task"
    }
}

Mise à jour d'une tâche

API Endpoints:

Cloud: /app/<portal>/api/v3/projects/{project_id}/tasks/{task_id}
On-Premises: /api/v3/projects/{project_id}/tasks/{task_id}

Method: PUT

Headers:

Pour le nuage :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
Authorization	Zoho-oauthtoken <access_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Pour l'utilisation sur site :

Clé	Value
Accept	application/vnd.manageengine.sdp.v3+json
authtoken	<auth_token>
Content-Type	application/x-www-form-urlencoded

Path Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
portal	<portal_url>	Nuage	Nom de l'URL du portail fourni dans le paramètre de configuration pour le type de déploiement en nuage.

Query Parameters:

Clé	Value	Type de déploiement	Description
PORTALID	<portal_id>	On-Premises	ID du portail fourni dans la configuration.

Request Body:

Clé	Type de déploiement	Value
input_data	Nuage	{ « tâche » : { « percentage_completion » : « 30 », « estimated_effort_hours » : « 20 », « email_before » : « 3600000 », « description » : « Le SRS doit contenir toutes les exigences de la caractéristique », « titre » : « Créer une SRS », « additional_cost » : « 100 », « actual_end_time » : { « valeur » : « 1512974940000 » }, « actual_start_time » : { « valeur » : « 1421988300000 » }, « propriétaire » : { « nom » : « Lincoln » }, « priorité » : { « nom » : « Élevé » }, « scheduled_end_time » : { « valeur » : « 1512974940000 » }, « estimated_effort_minutes » : « 45 », « estimated_effort_days » : « 15 », « task_type » : { « nom » : « Implémentation » }, « scheduled_start_time » : { « valeur » : « 1421988300000 » }, « status » : { « nom » : « Ouvert » } } }
input_data	On-Premises	{ “task”: { “percentage_completion”: “30”, “email_before”: “3600000”, “description”: “Le SRS doit contenir toutes les exigences de la fonctionnalité”, “title”: “Créer le SRS”, “additional_cost”: “100”, “actual_end_time”: { “value”: “1512974940000” }, “actual_start_time”: { “value”: “1421988300000” }, “owner”: { “name”: “Lincoln” }, “priority”: { “name”: “High” }, “scheduled_end_time”: { “value”: “1512974940000” }, “estimated_effort”: { “days”: “15”, “hours”: “16”, “minutes”: “45” }, “task_type”: { “name”: “Implementation” }, “scheduled_start_time”: { “value”: “1421988300000” }, « statut » : { « nom » : « Ouvert » } } }

Sample Response

Pour le nuage :

{
    "task": {
        "template": {
            "inactive": false,
            "name": "Default Task",
            "id": "20901000000237005"
        },
        "percentage_completion": null,
        "estimated_effort_hours": null,
        "attachments": [],
        "email_before": "0",
        "description": "",
        "project": {
            "template": {
                "inactive": false,
                "name": "Default Project Template",
                "id": "20901000000103039"
            },
            "percentage_completion": null,
            "attachments": [],
            "display_id": {
                "display_value": "PJT-16",
                "value": "16"
            },
            "description": "This Project is created from the Default Project Template.",
            "title": "Test Rate Limit",
            "actual_hours": null,
            "actual_end_time": null,
            "id": "20901000000371009",
            "actual_start_time": null,
            "department": null,
            "owner": null,
            "project_type": null,
            "created_time": {
                "display_value": "Jun 30, 2025 11:30 AM",
                "value": "1751263215568"
            },
            "project_code": "XYZ",
            "priority": null,
            "created_by": {
                "email_id": "XYZ.ABC@example.com",
                "is_technician": true,
                "sms_mail": null,
                "mobile": null,
                "last_name": "ABC",
                "user_scope": "internal_user",
                "sms_mail_id": null,
                "cost_per_hour": "0",
                "site": {
                    "deleted": false,
                    "name": "Base Site",
                    "id": "20901000000153001",
                    "is_default": true
                },
                "phone": "1234567890",
                "employee_id": null,
                "name": "XYZ ABC",
                "id": "20901000000272327",
                "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
                "is_vip_user": true,
                "department": null,
                "first_name": "XYZ",
                "job_title": null
            },
            "scheduled_end_time": null,
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "actual_cost": null,
            "project_requester": null,
            "estimated_cost": null,
            "estimated_hours": null,
            "projected_end": null,
            "deleted_time": null,
            "status": {
                "in_progress": true,
                "internal_name": "Open",
                "color": "#0066ff",
                "name": "Open",
                "id": "20901000000005146"
            },
            "scheduled_start_time": null
        },
        "title": "Renamed task",
        "marked_technician": null,
        "overdue": false,
        "additional_cost": null,
        "actual_end_time": null,
        "id": "20901000000374053",
        "actual_start_time": null,
        "owner": null,
        "associated_entity": "project",
        "module": "Project",
        "index": 5,
        "priority": null,
        "created_by": {
            "email_id": "XYZ.ABC@example.com",
            "is_technician": true,
            "sms_mail": null,
            "mobile": null,
            "last_name": "ABC",
            "user_scope": "internal_user",
            "sms_mail_id": null,
            "cost_per_hour": "0",
            "site": {
                "deleted": false,
                "name": "Base Site",
                "id": "20901000000153001",
                "is_default": true
            },
            "phone": "1234567890",
            "employee_id": null,
            "name": "XYZ ABC",
            "id": "20901000000272327",
            "photo_url": "https://profile.zoho.in/file?exp=10&ID=60042069059&t=user&height=60&width=60",
            "is_vip_user": true,
            "department": null,
            "first_name": "XYZ",
            "job_title": null
        },
        "scheduled_end_time": null,
        "site": {
            "deleted": false,
            "name": "Base Site",
            "id": "20901000000153001",
            "is_default": true
        },
        "estimated_effort_minutes": null,
        "deleted": false,
        "estimated_effort": null,
        "udf_fields": {
            "udf_double1": null,
            "udf_char2": null
        },
        "created_date": {
            "display_value": "Jun 30, 2025 02:46 PM",
            "value": "1751274978109"
        },
        "estimated_effort_days": null,
        "task_type": null,
        "scheduled_start_time": null,
        "status": {
            "in_progress": true,
            "internal_name": "Open",
            "stop_timer": false,
            "color": "#0066ff",
            "name": "Open",
            "id": "20901000000004865"
        }
    },
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    }
}

Pour l'utilisation sur site :

{
    "task": {
        "template": null,
        "percentage_completion": 0,
        "attachments": [],
        "email_before": "0",
        "project": {
            "id": "12",
            "title": "Edit Task project"
        },
        "description": "not using query params",
        "title": "Editing task12323",
        "type": null,
        "overdue": false,
        "additional_cost": "0.00",
        "actual_end_time": null,
        "id": "1571",
        "actual_start_time": null,
        "owner": null,
        "created_time": {
            "display_value": "Jun 30, 2025 09:35 PM",
            "value": "1751299555035"
        },
        "has_attachments": false,
        "associated_entity": "project",
        "index": "-1",
        "priority": null,
        "created_by": {
            "email_id": null,
            "phone": "1234455",
            "name": "administrator",
            "mobile": "1234567890",
            "profile_pic": {
                "content-url": "/images/default-profile-pic2.svg"
            },
            "is_vipuser": false,
            "id": "5",
            "department": null
        },
        "due_by_time": null,
        "scheduled_end_time": null,
        "tags": [],
        "marked_owner": null,
        "site": null,
        "estimated_effort": {
            "display_value": "-",
            "hours": "0",
            "minutes": "0",
            "days": "0"
        },
        "image_token": "4264c7d64a47e4cc4c69f206df85f04f14114ca78e65b6319115b70c449744dea69b0d6716c93556820995ae4961d7167945298cc7a42f36e818654df294df9525b1b598",
        "scheduled_start_time": null,
        "status": {
            "color": "#0066ff",
            "name": "Open",
            "id": "2"
        }
    },
    "response_status": {
        "status_code": 2000,
        "status": "success"
    }
}

Matrice de performance

Voici les relevés effectués sur une grande pile CE répondant à ces spécifications.

Description	Spécifications
Détails de la pile	Taille : Grande RAM : 32 GB CPU : 16 cœurs
Tâches créées sur l'instance Cloud	~ 68 Tickets/min
Tâches créées sur l'instance sur site	~ 60 Tickets/min

Agent utilisateur

netskope-ce-5.1.2-cto-manage-engine-service-desk-plus-v1.0.0

Workflow

Obtenez vos identifiants d'authentification.
Configurez le plugin Manage Engine Service Desk Plus.
Ajouter une règle de gestion.
Ajouter une configuration de file d'attente.
Validez le plugin Manage Engine Service Desk Plus

Regardez une vidéo

Cliquez sur "play" pour regarder une vidéo :

Obtenez vos identifiants d'authentification auprès de Manage Engine Service Desk Plus

Pour une instance en nuage

Note

Vous devez disposer d'un accès à la console développeur ZOHO pour générer des identifiants d'authentification. Consultez ce document pour obtenir des informations sur la console de développement et accéder à celle-ci en fonction de votre région (centre de données).

Obtenez votre identifiant client, votre secret client et votre code d'authentification.

Connectez-vous à votre console Developer.

Cliquez Create Now pour Autonome, puis cliquez sur Create.

Copiez l'identifiant et le secret du client.

Allez dans la section Générer du code sous Self Client.

Indiquez la portée, la durée et la description de la portée, puis cliquez sur Create.

Champ d'application minimum :

SDPOnDemand.projects.CREATE, SDPOnDemand.projects.READ, SDPOnDemand.projects.UPDATE, SDPOnDemand.setup.READ, SDPOnDemand.users.READ, SDPOnDemand.general.READ
Vous pouvez également consulter la section Permissions.

Copiez le code généré ; il sera utilisé comme code Auth dans les paramètres d'authentification lors de la configuration du plugin sur Cloud Exchange.

Note

Vous devez configurer le plugin sur Cloud Exchange dans la durée sélectionnée lors de la génération du code Auth, sinon vous rencontrerez l'erreur ci-dessous, auquel cas vous devrez régénérer le code Auth à partir de la plateforme.

Obtenir un nom d'URL

Connectez-vous à votre instance Manage Engine Service Desk Plus et accédez à ESM Directory.

Cliquez sur Service Instances, puis copiez le nom de l'URL pour l'instance requise.

Pour une instance sur site

Obtenir un jeton d'authentification

Connectez-vous à votre instance sur site et accédez à votre profil d'utilisateur dans le coin supérieur droit.

Cliquez sur Generate Authtoken.

Indiquez une date d’expiration selon vos besoins, puis cliquez sur Generate.

Copiez l'Authtoken généré.

Obtenir l'URL de l'alias

Connectez-vous à votre instance Manage Engine Service Desk Plus et accédez à ESM Directory.

Cliquez sur Service Instances, puis copiez le nom de l'URL alias pour l'instance requise.

Note

Ne copiez pas l'URL réelle. Par exemple : Si votre Instance de Service Desk est IT Helpdesk, votre Alias URL est "itdesk".

Configurer le plugin Manage Engine Service Desk Plus

Dans Cloud Exchange, allez sur Settings > Plugins. Recherchez et sélectionnez le plugin Manage Engine Service Desk Plus v1.0.0 (CTO).

Indiquez un nom de configuration et un intervalle de synchronisation en fonction de vos besoins.

Cliquez sur Next et sélectionnez le type de déploiement pour votre instance Manage Engine Service Desk Plus.

Note

Si vous utilisez une instance sur site, vous devez sélectionner On-premises comme type de déploiement.

Cliquez sur Next et entrez les paramètres d'authentification pour votre instance. Pour obtenir vos identifiants, reportez-vous à la section Obtenir vos identifiants d'authentification à partir de Manage Engine Service Desk Plus.
- Pour une instance en nuage :
  - API Domain URL: Gérer l’URL d’instance Cloud du Service Desk Plus.
  - Client ID: ID client pour votre compte Cloud Service Desk Plus.
  - Client Secret: Clé secrète client pour votre compte Service Desk Plus Cloud.
  - Auth Code: Code d'autorisation pour votre compte Service Desk Plus Cloud.
  - URL Name: Nom de l'URL du portail Service Desk Plus.

Pour une instance sur site :
- Service Desk Plus On-Premises Instance URL: URL de l'instance de Engine Service Desk Plus On-Premises.
- Auth Token: Jeton d'authentification pour votre compte Manage Engine Service Desk Plus On-Premises.
- Alias URL: Portail Service Desk Plus Alias URL. Ne fournissez que le nom de l'URL alias, et non l'URL réelle.
- SSL Certificate: Saisissez le contenu de votre certificat auto-signé pour l'instance Service Desk Plus On-Premises.

Fournissez la configuration du mappage pour les champs suivants selon vos besoins.
Voici le mappage par défaut pour le mappage de l'état :
Cliquez sur Save.

Ajouter une règle de gestion Ticket Orchestrator pour Manage Engine Service Desk Plus

Créez une règle de gestion basée sur les filtres dont vous avez besoin pour créer des tâches dans la plate-forme Manage Engine Service Desk Plus.

Dans Ticket Orchestrator, allez à Business Rules.
Cliquez sur Create new rule.
Entrez un nom de règle approprié dans la boîte de texte, et créez la condition de requête de filtre appropriée sur le(s) champ(s) de la règle métier. Vous pouvez également saisir la requête manuellement en appuyant sur Filter Query.
Cliquez sur Save.

Ajouter une file d'attente Ticket Orchestrator pour Manage Engine Service Desk Plus

Dans Ticket Orchestrator, allez à Queues.
Cliquez sur Add Queue Configuration et sélectionnez la règle métier, la configuration du plugin et la file d'attente dans la liste déroulante.
Ajoutez/mettez en correspondance les valeurs appropriées entre les alertes et les incidents dans la section Champ de mise en correspondance. Les attributs de l'alerte sont accessibles via $ dans le champ du message personnalisé. Cliquez sur Add pour ajouter d'autres correspondances de champs.

Cliquez sur Save et synchronisez la file d'attente si vous disposez déjà des alertes/événements.

Note

Vous devez fournir la valeur du champ dans son schéma respectif.
Pour le mappage des champs d'état, indiquez la valeur dans le format d'état de Manage Engine Service Desk Plus.
Pour mettre à jour le statut de l'incident sur Netskope, reportez-vous au guide du plugin Netskope pour CTO.

Lors de la création de tâches, les champs tels que le statut, la priorité et le type de tâche sont sensibles à la casse.
Les champs liés au temps requièrent le format de l'heure d'origine (milliseconde) lors de la création des tâches.
Les champs liés à l'utilisateur, comme le propriétaire, attendent l'adresse électronique de l'utilisateur et doivent être associés au projet. Pour vérifier les utilisateurs associés au projet, naviguez vers Projets > Membres. Vous y trouverez la liste des utilisateurs associés à ce projet.
Les champs liés à l'estimation requièrent la saisie d'un nombre entier non décimal.
Le commentaire sera ajouté avec le nom de l'utilisateur associé aux informations d'identification utilisées lors de la création de la configuration du plugin.

Validez le plugin Manage Engine Service Desk Plus

Valider dans Cloud Exchange

Pour valider le site workflow, vous devez avoir Netskope Alerts/Events.

Pour consulter la liste des tickets créés sur Manage Engine Service Desk Plus, rendez-vous dans Tickets dans Ticket Orchestrator.

Vérifiez la création d'un ticket à partir de Logging en appliquant le filtre avec le nom du plugin.

Validation dans Manage Engine Service Desk Plus

Pour une Instance Cloud :

Pour valider la création de l'incident :

Connectez-vous à votre instance Manage Engine, sélectionnez votre service desk et accédez à la page Projets.

Cliquez sur le projet que vous avez sélectionné lors de la configuration de la file d'attente sur Netskope Cloud Exchange, puis accédez à la page Tâches. Ici, vous pouvez voir toutes les tâches créées pour le projet en question.

Pour une instance sur site :

Pour valider la création de l'incident :

Connectez-vous à votre instance Manage Engine et accédez à la page de votre service desk.

Accédez à la page Projets.

Cliquez sur le projet que vous avez sélectionné lors de la configuration de la file d'attente sur Netskope Cloud Exchange, puis allez sur Tasks. Ici, vous pouvez voir toutes les tâches créées pour le projet en question.

Dépannage du plugin Manage Engine Service Desk Plus

Impossible de configurer le plugin CTO Manage Engine Service Desk Plus

Si l'utilisateur ne parvient pas à configurer le plugin CTO Manage Engine Service Desk Plus, cela peut être dû à l'une des raisons suivantes :

Les informations d'identification fournies sont incorrectes.
L'utilisateur ne dispose pas des autorisations nécessaires.
L'URL de l'instance fournie est incorrecte.
Certificat SSL incorrect pour l'instance On-Premises Manage Engine Service Desk Plus.

What to do: Pour résoudre ces problèmes, suivez les options ci-dessous :

Veillez à fournir des informations d'identification correctes. Pour obtenir les identifiants, vous pouvez vous référer à la section Obtenir vos identifiants d'authentification à partir de Manage Engine Service Desk Plus.
Assurez-vous que l'utilisateur dispose des autorisations nécessaires. Reportez-vous à la section Permissions.
Assurez-vous que l'URL de l'instance est correcte.
Si vous utilisez une instance de Service Desk Plus On-Premises Manage Engine, lors de la configuration du plugin, vous devez fournir un certificat auto-signé pour l'instance de Service Desk Plus On-Premises. Fournissez le contenu du fichier .crt.

Impossible de créer une tâche à l'aide du plugin

Si vous ne parvenez pas à créer une tâche à l'aide du plugin, cela peut être dû à l'une des raisons suivantes :

Aucune alerte ou aucun événement n'est disponible sur Cloud Exchange ou aucune alerte ou aucun événement de New n'est tiré.
La règle de gestion n'a pas d'alertes/événements filtrés.
L'utilisateur ne dispose pas des autorisations nécessaires pour créer des incidents.
Le champ Titre n'est pas mappé dans la configuration de la file d'attente.
Le propriétaire (assigné) mappé dans la configuration de la file d'attente n'est pas un membre du projet dans lequel vous créez la tâche.
Dépassement de la limite de taux

What to do: Déterminez la cause première à partir des éléments ci-dessus et sélectionnez la solution la mieux adaptée.

Vérifiez si les alertes/événements sont disponibles dans la page Alertes/Événements. Si aucune alerte/événement n'est disponible, la tâche ne sera pas créée. Configurez Netskope Tenant ou toute autre configuration requise pour créer des alertes/événements dans le CTO.
Vérifiez la règle de gestion et testez-la pour confirmer qu'elle contient des alertes filtrées. Si aucune alerte n'est disponible dans le filtrage, mettez à jour la règle de gestion.
Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations nécessaires. Reportez-vous à la section Permissions.
Veillez à mettre en correspondance les titres et les valeurs pour créer un ticket. Le titre est requis lors de la création d'une tâche.
Assurez-vous que le propriétaire (assigné) est un membre du projet dans lequel vous créez la tâche.
Pour vérifier la limite de débit par défaut de votre instance, contactez votre représentant du service d'assistance Manage Engine Service Desk Plus.

Erreur temporaire dans la résolution du nom

Si vous obtenez un échec temporaire dans la résolution de nom comme indiqué ci-dessous lors de la configuration du plugin avec l'instance On-Premises :

requests.exceptions.ConnectionError: HTTPSConnectionPool(host='win11-50-10-99', port=443): Max retries exceeded with url: /api/v3/portals?input_data=%7B%22list_info%22%3A+%7B%22row_count%22%3A+1000%2C+%22start_index%22%3A+1%2C+%22page%22%3A+1%2C+%22sort_field%22%3A+%22created_time%22%2C+%22sort_order%22%3A+%22desc%22%7D%7D (Caused by NewConnectionError('<urllib3.connection.HTTPSConnection object at 0x7fd5685bfb50>: Failed to establish a new connection: [Errno -3] Temporary failure in name resolution'))

What to do:

SSH à la VM où votre Cloud Exchange est installé et arrêtez tous les conteneurs en utilisant le script sudo ./stop.
Modifie ton fichier docker-compose en utilisant les commandes vi docker-compose.yml.
Ajoutez des hôtes supplémentaires dans la section "core".
- Format :
  extra_hosts :
  -<your domain>":"<your ip>
Note :

Utilisez le domaine et l'adresse IP du serveur sur lequel votre instance On-Premises Manage Engine Service Desk Plus est hébergée.

Enregistrez le fichier.
Démarrez Netskope Cloud Exchange en utilisant la commande sudo ./start.
Configurez le plugin avec vos identifiants valides pour une installation sur site.

Erreur lors de la configuration du plugin pour une instance On-premises avec un proxy

Si vous ne parvenez pas à configurer le plugin pour une instance On-premises avec un proxy et que vous rencontrez cette erreur :

CTO Manage Engine Service Desk Plus [CTO Manageengine onprem]: Proxy error occurred. Verify the proxy configuration provided. Error: HTTPSConnectionPool(host='win11-50-10-99', port=10026): Max retries exceeded with url: /api/v3/portals?input_data=%7B%22list_info%22%3A+%7B%22row_count%22%3A+1000%2C+%22start_index%22%3A+1%2C+%22page%22%3A+1%2C+%22sort_field%22%3A+%22created_time%22%2C+%22sort_order%22%3A+%22desc%22%7D%7D (Caused by ProxyError('Cannot connect to proxy.', OSError('Tunnel connection failed: 503 Service Unavailable')))

What to do: Effectuez les étapes mentionnées ci-dessous sur votre VM proxy (où votre proxy est configuré, pas la VM où Cloud Exchange est installé) :

Copiez votre certificat dans le répertoire de confiance.
Pour Ubuntu OS : sudo cp your-cert.crt /usr/local/share/ca-certificates/
Pour CentOS : sudo cp your-cert.crt /etc/pki/ca-trust/source/anchors/
Mettez à jour la base de données de confiance.
Pour Ubuntu OS : sudo update-ca-certificates
Pour CentOS : sudo update-ca-trust extract
Redémarrez votre proxy.
Configurez le plugin pour les instances On-Premises.

Limitation

Nous avons observé que la version gratuite pour les instances en nuage est limitée à 300 tâches par projet et que la version sur site est limitée à 60 appels par minute.