Ticket Orchestrator 用 BMC Helix プラグイン

このドキュメントでは、BMC Helix v2.1.0 の設定方法について説明します。Netskope Cloud Exchangeの Ticket Orchestrator モジュールを備えたプラグイン。 このプラグインは、BMC Helix ITSM プラットフォームでインシデントを作成するために使用します。 また、BMC Helixのインシデントステータスと影響度を同期することもサポートしています。

前提条件

この設定を完了するには、以下が必要です。

• Netskopeテナント（または、例えば本番環境と開発／テスト環境など、複数のテナント）。
• Netskope Cloud Exchangeテナントには、テナントプラグインとチケットオーケストレータープラグインが既に設定済みです。
• ライセンス タイプが固定のBWAN プラットフォームへの接続。
• 次のホストへの接続: https:// <instance> .onbmc.com。

BMC Helixプラグインのサポート

このプラグインは、BMC Helix ITSM プラットフォームでインシデントを作成するために使用します。 また、BMC Helixのインシデントステータスと影響度を同期することもサポートしています。

マッピング

以下は、プラグイン設定に追加されたデフォルトのマッピングです。Cloud Exchange のマッピングは、BMC プラットフォームで利用可能なマッピングに基づいて調整できます。

ステータスマッピング

重症度マッピング

以下は、キュー構成で使用可能なデフォルトのマッピングです。

権限

必要なアプリケーション権限:

• アセットビューア
• インシデントマスター

{ "username": , "password": , }

eyJ0eXAiOiJKV1QiLA0KICJhbGciOiJIUzI1.*********************UiLA0KICJleHAiOjEzMDA4MTkzODAsDQogImh0dHA6Ly9leGFtcGxlLmNvbS9pc19yb290Ijp0cnVlfQ.dBjftJeZ4CVP-mB9

{ "values": { "z1D_Action": "CREATE", "Description": "Incident created by Netskope CE.", "Short Description": "Netskope $appCategory alert name: $alertName, Event Name: $alert_name", "Detailed_Decription": "Alert/Event ID: $id
Alert/Event App: $app
Alert/Event User: $user

Alert Name: $alertName
Alert Type: $alertType
Alert App Category: $appCategory

Event Name: $alert_name
Event Type: $eventType", "First_Name": "Test", "Last_Name": "User", "Status": "New", "Impact": "4-Minor/Localized", "Urgency": "4-Low", "Reported Source": "Web", "Service_Type": "Infrastructure Event", "Assigned Group": "", "Assigned Support Company": "", "Assigned Support Organization": "" } }

ユーザーエージェント

netskope-ce-6.0.0-cto-bmc-helix-itsm-v2.1.0

ワークフロー

1. BMC Helixユーザーに権限を付与する。
2. BMC Helixプラグインを設定します。
3. ビジネスルールを追加します。
4. Add a Queue.
5. プラグインを検証してください。

BMC Helixユーザーに権限を付与する

1. BMC Helixで、ユーザーのプロファイルに移動します。
2. Login/Access Detailsをクリックしてから、 Application Permissionをクリックしてください。
3. 必要な権限を追加します。
   • アセットビューア
   • インシデントマスター
4. Update Permission Groupsをクリックしてください。

   

BMC Helixプラグインの設定

1. Cloud Exchange で、 Settings > Pluginsに移動します。BMC Helix ITSM v2.1.0 (CTO)プラグインボックスを検索して選択します。

   

2. 基本情報を入力してください：
   • Configuration Name: 設定の一意の名前。 Sync Interval :デフォルトのままにします。 Use System Proxy :通信にプロキシが必要な場合は有効にしてください。
   
3. Nextをクリックして認証パラメータを入力してください。
   • BMC Helix API Base URL: クラウドまたはオンプレミス環境に基づいたBMC Helix APIのURL。
     例: http(s):// <instance-name> .com Username: BMC Helixアカウントに関連付けられているユーザー名。 Password:BMC Helixアカウントに関連付けられているパスワード。
   
4. Nextをクリックして、ステータスと重要度のマッピングを指定してください。デフォルトではマッピングが追加されますが、必要に応じてBMCマッピングを使用して変更できます。

   

5. Saveをクリックしてください。

   

BMC Helix 用の Ticket Orchestrator ビジネスルールを追加する

BMC Helix プラットフォームでチケットを生成するには、チケットの生成に使用するアラート/イベントをフィルターするビジネス ルールが必要です。

1. Ticket OrchestratorでBusiness Rulesに移動し、 Create New Ruleをクリックします。
2. ルールに、要件に応じてフィルターを追加してください。
   

   

3. Save .
   をクリックしてください

   

BMC Helix 用のチケットオーケストレーターキューを追加する

チケットを生成するには、キュー構成を追加する必要があります。

1. Ticket Orchestratorで、 Queuesに移動してAdd Queue Configurationをクリックします。
   

   

2. ビジネスルール、プラグイン構成（チケットを作成／生成する対象）、キュー、およびターゲットSelect 。 完了したら、 Saveをクリックしてください。

以下は、BMC Helix 上でインシデント作成を確認するためのフィールド一覧です。 プラットフォームに他のフィールドが追加された場合、この数値は変化する可能性があります。

BMC Helixプラグインを検証する

Cloud Exchangeで検証する

BMC 上で作成されたインシデントを確認するには、 Loggingに移動してプラグイン名に基づいてログを検索し、プラグインのログを確認してください。

Example: message Like “CTO BMC Helix”

作成されたインシデントを確認するには、 Ticketsに移動して作成されたインシデントを確認してください。

BMC Helixで検証する

インシデントの作成を検証するには、 Ticketsに移動してチケットの外部リンクをクリックしてください。
必ずBMC Helixプラットフォームにログインしてください。 そこからBMC Helixプラットフォームに移動します

BMC Helixプラグインのトラブルシューティング

インシデント作成時にエラーを受信

BMCでインシデントを作成する際にエラーが発生する場合、以下のいずれかの理由が考えられます。

• キューに追加されたマッピングが無効または空です。
• サービスタイプの値は「セキュリティインシデント」としてマッピングされていますが、キューにはグループが選択されていません。

What to do:

1. マッピングがBMCが想定する値と異なる方法で追加された場合、プラグインはサーバーエラーまたは無効な値エラーをスローします。BMCは、マッピングが特定の形式であることを期待しており、フィールドの値はプラットフォーム上に存在している必要があります。キューに追加されたマッピングと、BMC プラットフォームで利用可能なマッピングを確認してください。 キュー構成に含まれるすべてのフィールドはマッピングする必要があります。なぜなら、それらはBMC上で必須だからです。
2. BMC Helixは、サービスタイプが「セキュリティインシデント」の場合、グループが存在することを想定しています。そのため、キューに「グループなし」オプションが追加されており、サービスタイプが「セキュリティインシデント」の場合、インシデントは作成されず、ログにエラーが表示されます。

既知の動作

ステータスが「解決済み」にマッピングされている場合、インシデントを作成することが許可されていないことに気付きました。作成しようとした際に、このエラーが発生しました。

[{"messageType":"ERROR","messageText":null,"messageAppendedText":"The Status Reason field requires a value when the status is either pending or resolved. Select the status reason from the menu.","messageNumber":1291220}]

キューにStatus_Reasonフィールドを追加してみましたが、それでもエラーが発生します。

[{"messageType":"ERROR","messageText":null,"messageAppendedText":"You must associate a configuration item to this incident.","messageNumber":45534}]

or

[{"messageType":"ERROR","messageText":null,"messageAppendedText":"Status is not associated with the status reason. Please provide valid combination of Status and Status Reason values.","messageNumber":51310}]